CATI-Interviews in der Pandemie: telefonieren und simultan am Screen

Die Corona-Pandemie stellt Studios zur Datenerhebung vor erhebliche Herausforderungen. Forschungsbudgets wurden heruntergefahren, Projekte auf unbestimmte Zeit verschoben oder sogar ersatzlos storniert. Marktforschende fragen sich, was überhaupt noch unter welchen Bedingungen und zu welchen Konditionen evaluiert, erhoben und analysiert werden kann. Die Infektionswellen mahnen und verpflichten uns zu räumlicher Distanz. Face-to-face-Forschung und -Interviews, insbesondere in Teststudios sind unter diesen Bedingungen kaum realisierbar oder gänzlich unmöglich geworden. Hinzu kommt der Kostendruck, den auch CATI-Studios in diesen Zeiten besonders zu spüren bekommen, denn eine reduzierte Nachfrage drückt bei gleichbleibendem Angebot die Preise. In beiden Fällen kommt es also darauf an, die technischen Möglichkeiten der Digitalisierung zu nutzen, und sie zielgerichtet einzusetzen,

Denn immer dann, wenn es darum geht, Forschung über das Telefon interviewerbegleitend zu starten, und dann im weiteren Verlauf Abbildungen, Fotos, Listen, Fragebogenteile usw. vorzulegen, können Studios den Versand eines Weblinks und weiterer Inhalte per E-Mail und andere Medien nutzen. Damit verbundene Zeit- und Medienbrüche reduzieren aber meist die Complete-Quote, denn das Telefonat wird beendet, die Teilnehmenden müssen zunächst die E-Mail öffnen usw. Das gilt dann auch für das CATI-Studio, das vielleicht nur das aufwändige Screening „live“, also mit kuratierendem Interviewer durchführen möchte, und die Teilnehmenden den Hauptfragebogen dann als Selbstausfüller beantworten. Die in unserer CIS Befragungssoftware integrierte Technologie des Co-Browsing ermöglicht demgegenüber einen zeit- und medienkontinuierlichen Switch vom Telefongespräch zum Online-Fragebogen.

Telefonieren, teilen und üBERGABE

Die Bedienung des CIS-Co-Browsing in einem CATI-Studio oder Teststudio ist denkbar einfach: zu Gesprächsbeginn vergewissert sich der Interviewer, dass der Teilnehmer ein Tablet, Smartphone, Notebook oder PC bereithält. Alles Weitere regelt die Steuerung im Fragebogen.

Der Teilnehmer sieht den gleichen Inhalt wie der Interviewer und kann auch Antworten auswählen.

Der Teilnehmer sieht die aktuelle Fragebogenseite (zum Beispiel eine Markenliste). aber nur der Interviewer kann die gegebenen Antworten auswählen.

Der Teilnehmer bekommt beispielsweise ein Produkt gezeigt, während der Interviewer weitere Fragen dazu stellt, die nur er sieht.

Während des Interviews kann die Verbindung zum Teilnehmer aufrecht erhalten bleiben, um im weiteren Interviewverlauf noch einmal etwas zu zeigen.

Das CATI-Studio übergibt nach einem telefonischen Screening und ersten kuratierten Fragen das restliche Online-Interview nahtlos als kompletten Selbstausfüller an den Teilnehmer. Der Interviewer beendet das Gespräch und ruft den nächsten Teilnehmer an.

Optional können Zusatzinformationen eingeblendet werden, die nur für den Interviewer sichtbar sind. Das kann nützlich sein, wenn beispielsweise Erläuterungen vorgelesen werden sollen.

Sollte die Co-Browsing-Verbindung einmal unterbrochen werden, kann während des Interviews eine neue Verbindung aufgebaut werden.

Damit ein Interviewer sein Interview sicher verlassen kann, muss lediglich sichergestellt werden, dass für den Teilnehmer „Sehen und antworten“ aktiviert ist, er jedoch nicht in den Fragebogen-Bereich zurückspringen kann, bei dem der Interviewer noch den Lead hatte.

Aber auch, wenn der Interviewer bis zum Schluss dabei bleibt, hat das Co-Browsing den Vorteil, dass auch in Pandemie-Zeiten mit Distanzgebot Listen, Logos, Bilder etc. im direkten Telefongespräch gezeigt werden können. Das CIS-Co-Browsing hat sich schon vielfach im B-to-B-Bereich bewährt, etwa im Rahmen von Conjoint-Studien. Weil mobile Devices immer das neue Normal sind, ist das CIS-Co-Browsing auch responsiv.

Für den Teilnehmer ist die Benutzung genauso intuitiv wie für den Interviewer im Call Center. Er muss nur die Website www.iqsn.net aufrufen und die mitgeteilte vierstellige PIN eingeben. Fertig!

1: Interview-Teilnehmer ruft iqsn.net im Browser auf